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서비스 협상
서비스 현장에서 고객, 구성원, 조직 모두에게 이익이 되는 최적의 합의를 이끌어내기 위한
서비스 대응전략
과정 목표
  • 클레임고객에 대한 서비스 대응력 향상
  • 고객과 합의를 끌어내기 위한 서비스 협상 역량 개발
  • 고객만족도 증대를 위한 서비스 실무자의 4가지 역할 탐색
대상
  • 서비스 담당자 및 관리자
시간
  • 16시간
과정 내용
모듈 주요 내용 교수 방법
서비스
협상의 이해
1. 서비스 상황의 협상
2. 상황을 역전 시키는 서비스 협상가는?
팀 토의
강의
고객의
감정을
식혀주는
소방관
1. 혹시 나는?(고객 VOC)
2. 고객의 감정온도를 낮추기 위한 원칙
3. 화난 고객 응대하기
동영상
팀 토의
R/P
고객을
인정하고
대접하는
집사
1. 협상을 위한 환경조성의 중요성
2. 고객과 거리를 좁히는 심리적 환경조성: 연대감 조성하기
3. 고객에게 존중받는 느낌을 주는 물리적 환경 조성
팀 토의
강의
만족스런
해결안을
제시하는
협상가
고객의 입장 이해
1. 합의가 필요한 상황, 당신의 대응은?
2. 지피지기(知彼知己) : 고객의 입장을 이해하기
3. 고객과 합의가 어려운 이유
R/P
강의
팀 토의
실습
서비스 협상 전술
1. 고객과 합의를 끌어내기 위한 서비스 협상의 전술
· 고객의 관점 흔들기
· 첫 제안이 가장 중요하다
· 고객이 이겼다고 생각하게 하라
· 나라면 어떻게?
2. 설득적 커뮤니케이션
3. 내부 고객 협상 노하우
· 전략적인 영향력 발휘하기
· 협상 상황에서의 효과적인 영향력 발휘
· 상대 유형에 따른 협상 전략 Tips
Activity
강의
실습
팀 토의
동영상
고객과
좋은 관계로
남는 친구
1. 서비스 협상의 두 가지 산출물
2. 고객과 지속적 관계 구축이 중요한 이유
3. 고객 입장에서 마무리하기
4. 예상치 못했던 + α: ‘우리가 고객에게 줄 수 있는 + α는?’
강의
팀 토의
사례연구
종합 실습 1. 서비스 협상 종합실습(자사화 사례 적용 시 개발 별도) R/P

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