팀 단위 조직개발
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Direction 명확한 방향성
고객 가치 발굴
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체계적인 고객 가치 발굴 과정을 통해 실질적인 고객 가치 혁신 방안을 도출하는 프로그램
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성과창출을 위한 고객중심적 사고의 중요성을 이해하고
내·외부고객가치 혁신 방안을 확인
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성과창출을 위한
고객중심적 사고의 중요성을
이해하고 내·외부고객가치
혁신 방안을 확인
과정 목표
ㆍ우리 팀의 내·외부 고객을 명확히 하고 고객이 기대하는 가치를 단계별로 확인
ㆍ고객 관점에서 우리 일을 다시 정의하고 혁신 과제 도출
대상
우리 팀의 내ㆍ외부 고객을 명확히 하고, 고객 중심 마인드를 구축하고 싶은 팀
시간
5시간
과정 내용
| 모듈 | 주요 내용 | 교수방법 |
|---|---|---|
| 고객 가치와 팀 성과 | 1. [Activity] CF 매니지먼트 - 가상의 밸류 체인을 만들어 성과를 창출하는 과정에서 고객중심 사고와 고객 가치 기반 문제해결의 중요성 경험 2. 고객 중심 사고의 중요성 - 노면 색깔 유도선과 건널목 장수의자가 가져온 변화 3. 우리 팀의 성과는 누가 평가하는가 - 우리 일의 결과를 받는 사람 - 팀 성과와 고객 가치가 연결되는 지점 | Activity 강의 토의 |
| 우리 팀 고객 확인 | 1. 밸류 체인 이해 - 우리 팀이 받는 것과 넘기는 것 2. 우리가 직면한 비즈니스 변화와 고객 변화는? 3. 내부 고객과 외부 고객 - 내부 고객 개념 : 다음 공정이 나의 고객 - [실습] 우리 팀 고객 지도 : 요청을 주는 쪽과 결과를 받는 쪽 구분 - 외부 고객 페르소나 작성 | 강의 토의 실습 |
| 고객 기대 확인 | 1. 고객 가치 혁신 사례 2. 고객이 구매하는 것은 제품이 아니라 솔루션 3. 고객 경험 단계별 추구 가치 분석 - 우리 팀 고객을 중심으로 고객 여정별 고객 가치 분석 4. 기대의 세 층 - 당연한 것 / 많으면 좋은 것 / 뜻밖의 것 |
|
| 가치 혁신 과제 도출 | 1. 고객 가치 혁신 F/U 과제 선정 - COPIS 관점의 역산 : 고객(C) → 결과(O) → 프로세스(P) → 투입(I) → 공급자(S) - 고객에서 거꾸로 출발해 우리 일을 다시 정의하기 2. 과제 선정 기준 - 고객 체감도 × 실행 가능성 3. 실행 아젠다 설정 4. 무엇으로 확인할 것인가 - 고객 가치의 변화를 확인할 지표와 재확인 시점 합의 |
01
모듈
고객 가치 창출과 팀 성과
주요 내용
- 고객 가치 창출 경험(CF Management Activity)
: 게임 참가자들이 가상의 Value Chain을 만들어 성과를 창출하는 과정에서 고객중심(Customer Focus)으로 사고하고 고객 가치를 찾아 해결하는 것이 중요함을 경험 - 고객 가치 창출과 성과
교수 방법
Activity
팀 토의
팀 토의
02
모듈
고객 가치 발굴 W/S
주요 내용
- 고객 가치 관리 기업의 성과
- 고객 가치 혁신 사슬
- 고객 가치 혁신 사례
- 고객 가치 창출의 열쇠
- 고객 가치 발굴 W/S
- 우리 팀 고객 분석
- 고객 경험 단계별 추구하는 가치 분석
: 우리 팀의 고객을 중심으로 고객 경험 사이클 별 고객가치 분석 - 고객 가치 발굴 방안
: 고객 경험 단계에 따른 가치혁신 사례
: COPIS 분석 및 실습
C – 고객, O – 결과,
P – 프로세스, I – 인풋,
S – 우리 팀이 해야 할 행동
교수 방법
W/S
팀 토의
팀 토의
